Mẹo giải quyết những phàn nàn của khách hàng

No comments

Quy luật cốt yếu thứ 3 để nắm giữ những khách hàng nóng tính là đảm bảo với khách hàng rằng: giận dữ không gây nguy hiểm hay hủy hoại mối quan hệ. Ví dụ, bạn nói

Khi làm công việc bán hàng, mối quan hệ giao tiếp của bạn rất rộng và hướng đến nhiều đối tượng giao tiếp khác nhau. Không loại trừ trường hợp bạn phải đối mặt với những khách hàng đang giận dữ một cách khó kiềm chế. Làm thế nào để giải quyết phàn nàn đó và điều khiển sự giận dữ của họ để duy trì mối quan hệ?

Sau đây là một số kỹ thuật chính yếu khi giao tiếp với người đang giận dữ và hay phiền muộn:

Đừng cố gắng điều khiển hay đe dọa người đang giận dữ. Bạn không thể điều khiển sự giận dữ của người khác, bạn chỉ có thể thể hiện rằng bạn đang ở bên họ. Cách tốt nhất để làm điều này là chỉ cho phép họ giận dữ, không được chỉ trích hay cố gắng buộc họ dừng bộc lộ sự giận dữ. Cho họ thời gian để chia sẻ sự giận dữ của họ và nói về điều đó.

Hãy thể hiện là bạn đang đón nhận cảm xúc của khách hàng. Ví dụ, bạn có thể nói điều gì đó đại loại như “Tôi hiểu cách anh cảm nhận, và tôi thấy rằng việc đạt được những gì anh yêu cầu là mối quan tâm chính yếu hiện giờ. Tôi cũng sẽ tức giận nếu điều đó xảy ra với tôi.” Có lẽ tốt nhất là dừng ở việc cho phép khách hàng bộc lộ sự giận dữ của anh ta, nhưng không nên nói điều gì đó như “Anh nói đúng, bộ phận sản xuất của chúng tôi đã mắc một sai lầm lớn. Điều đó thật đáng bực mình. Tôi biết”. Chỉ trích “gà nhà” sẽ không có lợi cho những người có liên quan. Tốt nhất là thông cảm với sự giận dữ và cho phép người bộc lộ sự tức giận cho đến khi bạn có thể làm cho họ bình tĩnh lại và bắt đầu thỏa thuận lại vấn đề.

Quy luật cốt yếu thứ 3 để nắm giữ những khách hàng nóng tính là đảm bảo với khách hàng rằng: giận dữ không gây nguy hiểm hay hủy hoại mối quan hệ. Ví dụ, bạn nói “Tôi hiểu phản ứng của anh và cảm kích sự thẳng thắn của anh. Anh thấy đó, điều này cho tôi cơ hội làm việc chăm chỉ để tạo mối quan hệ tốt trong công việc giữa chúng ta.” Hay bạn có thể nói điều gì đó đại loại như “Tôi đảm bảo anh nhận ra công việc của anh rất quan trọng với tôi.”

Sau khi khách hàng của bạn trút sự giận dữ của họ, bạn có thể làm rõ, phán đoán, hay hồi đáp đối với những vấn đề đang diễn ra. “Bây giờ, anh có thể giúp tôi hiểu rõ chi tiết của lời đề nghị này?” Trong khi cho phép họ trút giận, bạn có thể bắt đầu suy nghĩ về vấn đề và tìm những câu trả lời. Đây là thời điểm bạn có thể thương lượng lại và xây dựng những chiếc cầu mới trong mối quan hệ. Thật khó khăn để làm điều này nếu bạn không có cơ hội đối mặt với cảm giác giận dữ của khách hàng.

Hãy cảnh giác với sự bày tỏ giận dữ không lời. Đừng thể hiện sự phòng thủ, hãy thể hiện một dáng điệu thoải mái. Hãy nhìn họ nhưng đừng thách thức, cũng đừng quá quan tâm. Việc vắt chéo chân hay khoanh tay chỉ tạo nên khó khăn trong việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng mà thôi.

Hãy vận dụng những kỹ thuật cơ bản trên, bạn sẽ tự tin giải quyết phàn nàn và có thể xoay chuyển tình thế theo hướng tích cực khi gặp khách hàng đang giận dữ.